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Was ist Empfehlungsmarketing?
Egal ob als Unternehmen in der Wachstumsphase, Neuorientierung oder Gründung: Neukunden zu gewinnen ist mindestens genauso wichtig wie bestehende Kunden zu halten. Je nach Branche ist die Neukundenakquise in kürzeren oder längeren Zyklen nötig. Ein B2B-Softwareunternehmen wird vermutlich mit anderen Tools Neukunden akquirieren als ein Hersteller von Autos, der sich direkt an Verbraucher richtet
Unternehmen stehen verschiedene Möglichkeiten zur Auswahl, um Empfehlungen zu fördern oder aktiv auszulösen – idealerweise entscheidet eine gute, auf die Unternehmensziele abgestimmte Strategie über die passenden Tools. Oft eingesetzte Methoden sind unter anderem:
- Produktbewertungen: Diese können auf der Unternehmenswebsite oder auf Online-Marktplätzen wie Amazon und Google veröffentlicht werden. Sie zeigen potenziellen Kunden, wie andere Menschen das Produkt bewerten.
- Incentive-Programme oder Prämienprogramme: Bestandskunden oder Mitarbeiter empfehlen Produkte und Services weiter. Mit einem entsprechenden Bonuspunkte-System erhalten sie für erfolgreiche Handlungen wie das Teilen von Produktseiten, Verkäufe oder Abschlüsse eine Belohnung.
- User Generated Content: So bezeichnet man Inhalte, die von Nutzern erstellt werden, zum Beispiel Fotos oder Videos eines Produkts, die sie dann auf Social-Media-Plattformen teilen. Diese Inhalte werden von anderen Nutzern als Empfehlungen oder Rezension wahrgenommen.
- Influencer in sozialen Medien: Influencer sind Personen, die auf Social-Media-Plattformen eine große Anzahl von Followern haben und die sich auf ein bestimmtes Thema spezialisieren. Unternehmen können Influencer beauftragen, Produkte oder Dienstleistungen zu empfehlen, indem sie diese in ihren Social-Media-Posts zeigen oder darüber schreiben. Dies kann eine wirksame Möglichkeit sein, um Neukunden zu gewinnen, da Influencer oft eine große Menge an Vertrauen und Glaubwürdigkeit genießen.
Empfehlungsmarketing ist ein starkes Tool in der Neukundengewinnung und schafft Vertrauen wie keine andere Marketingstrategie – aber nur, wenn der Einsatz gut durchdacht ist. Zu einer ordentlichen Planung gehört etwa, dass man sich Gedanken darüber macht, auf welchen Kanälen man seine Zielgruppe erreicht, wie man Kunden zum Schreiben der Empfehlungen animiert und wie man dafür sorgt, dass diese Empfehlungen auch von möglichst vielen Menschen gesehen werden. Mit einer guten Strategie kann Empfehlungsmarketing ein hocheffiziente Methode sein, um Neukunden zu akquirieren. [link to: Neukunden akquirieren | 17 Wege zum Erfolg [2023] || neukundengewinnung/neukunden-akquirieren/]
Ausschlaggebend für den Erfolg von Empfehlungsmarketing ist allerdings, dass Botschaft und Angebot tatsächlich zum Bedarf des Neukunden passen. Die Empfehlungen sollten an Empfänger gehen, für die das Produkt oder der Service einen Mehrwert bieten. Das unterstreicht die Glaubwürdigkeit des Absenders und stärkt damit die Vertrauensbasis zum Absender. Die Marketingbotschaft erhält dadurch ein größeres Gewicht.
Der Empfehlende sollte gut auswählen, wem er das Produkt oder den Service empfiehlt. Je besser die Empfehlung zum Empfänger passt, desto effizienter unterstützt die Vertrauensbasis zum Absender den Verkauf.
Um eine wirkungsvolle Empfehlungs-Strategie aufbauen zu können, sollte man zunächst die einzelnen Bestandteile von Empfehlungsmarketing genau verstehen. Nur so kann man eine auf die eigenen Ziele abgestimmte Strategie entwickeln.
Woraus setzt sich Empfehlungsmarketing zusammen?
Wie sich erahnen lässt, ist wirksames Empfehlungsmarketing weitaus komplexer als das bloße Ausformulieren einer Empfehlung. Es spielt bei jedem Berührungspunkt zwischen Unternehmen und Kunden eine Rolle, weshalb es beim Ausarbeiten einer Strategie für die Kundenakquise unbedingt mitgedacht werden sollte.
Diese Bestandteile gehören zu einem effizient aufgesetzten Empfehlungsmarketing:
- Kundenbetreuung: Eine gute Kundenbetreuung ist entscheidend um sicherzustellen, dass Kunden zufrieden sind und das Unternehmen weiterempfehlen. Die Kunden, die einen persönlichen, positiven Kontakt zum Unternehmen hatten, sprechen mit hoher Wahrscheinlichkeit darüber. Sie sind durch den Kontakt bereits emotional involviert. Dieses emotionale Investment hat allerdings auch eine Schattenseite: Kunden, die eine negative Erfahrung mit der Kundenbetreuung hatten, tragen diese ebenfalls mit hoher Wahrscheinlichkeit weiter.
- Zufriedene Kunden: Erfolgreiches Empfehlungsmarketing stützt sich auf zufriedene Kunden, die eine positive Erfahrung mit den Produkten oder Dienstleistungen machen. Die Begeisterung für ein Produkt eine positive Emotion, die Kunden von sich aus gerne als Empfehlung weitergeben.
- Motivierte Mitarbeiter: Wenn das Empfehlungsmarketing von Mitarbeitern ausgeht, sollte sichergestellt sein, dass die Mitarbeiter dem Unternehmen und seinem Angebot positiv gegenüberstehen. Als Botschafter des Unternehmens trägt ihre Einstellung dem Unternehmen gegenüber nach außen.
- Anreize: Um Kunden und Mitarbeiter dazu zu bewegen, das Unternehmen weiterzuempfehlen, können Unternehmen Anreize wie Rabatte oder Prämien anbieten, zum Beispiel in Form von Bonuspunkte-Programmen, die langfristig für Motivation sorgen.
- Unterstützende Marketing-Tools: Unternehmen stehen verschiedene Marketing-Tools wie Landingpages, E-Mail-Kampagnen oder soziale Medien zur Auswahl, um Kundenempfehlungen zu sammeln und zu teilen. Ein gutes Tool, das Empfehlungen oder Rezensionen katalogisiert oder aggregiert, kann die Sichtbarkeit der Bewertungen deutlich steigern.
- Analyse und Optimierung: Um das eigene Empfehlungsmarketing zu verbessern, müssen Unternehmen die Ergebnisse ihrer Kampagnen regelmäßig analysieren und Strategien optimieren, um die Effektivität zu verbessern.
- Meilensteine: Unternehmen sollten Meilensteine wie eine bestimmte Anzahl von Kundenempfehlungen oder bestimmte Umsatzschwellen durch Empfehlungsmarketing festlegen. So können sie die Fortschritte ihres Empfehlungsmarketings verfolgen und die eigenen Strategien optimieren. Auch hierfür eignen sich Prämienprogramme mit Bonuspunkte-Modellen, um gezielt bestimmte Aktivitäten zu belohnen. Bei einer Anpassung der Strategie kann dann einfach die Ausgabe von Bonuspunkten angepasst werden.
Bei den genannten Punkten handelt es sich wie erwähnt nur um das Fundament einer guten Strategie. Geht man in die Detailplanung, lässt sich Empfehlungsmarketing in drei Bestandteile aufteilen. Sie bauen aufeinander auf und sind ausschlaggebend für den Erfolg der Maßnahmen.
Empfehlungsanreize sind Belohnungen oder Vorteile, die Unternehmen ihren Kunden anbieten, um sie zu Weiterempfehlungen zu motivieren. Diese Anreize pushen das Empfehlungsmarketing maßgeblich – in vielen Fällen sind sie der treibende Motor. Sie können verschiedenen Formen annehmen, zum Beispiel als finanzielle Belohnungen wie Rabatte oder Prämien, als sogenannte “intangibles” wie Upgrades, zusätzlicher Kundenservice oder exklusive Zugangsmöglichkeiten, oder als Sachprämien wie kostenlose Produkte oder Dienstleistungen. Vor allem Sachprämien und Bonuspunkte haben sich im Empfehlungsmarketing besonders bewährt, da die Punkte über eine längeren Zeitraum angesammelt werden. So besteht ein langfristiger Anreiz, konstant qualitativ hochwertige Empfehlungen auszusprechen.
Der Empfehlungsprozess beschreibt den Weg, den ein Kunde durchläuft, um ein Unternehmen oder ein Produkt zu empfehlen. Dieser Prozess beginnt in der Regel damit, dass ein zufriedener Kunde das Unternehmen oder das Produkt einem Freund oder Bekannten empfiehlt – entweder persönlich, über soziale Medien oder in Online-Foren. Der empfohlene Freund oder Bekannte will dann möglicherweise mehr über das Unternehmen oder das Produkt erfahren und entscheidet sich dazu, es selbst auszuprobieren. Ein professionell aufgesetztes Empfehlungsmarketing-Programm formalisiert diesen Prozess des Empfehlens. Alle Schritte (Aussprechen der Empfehlung, Annehmen der Empfehlung, Test oder Kauf des Produktes) sind genau definiert, werden dokumentiert und entsprechend belohnt. Gleichzeitig bietet ein formalisiertes Programm die Möglichkeit, direkt mit den Empfehlenden zu kommunizieren, ihm die Belohnungen zukommen zu lassen und dadurch gezielt auszusteuern, welche Aktivitäten incentiviert werden. Darüber hinaus lässt sich effizient auswerten, welche Maßnahmen erfolgreich sind.
Empfehlungstracking bezieht sich auf die Verfolgung von Kundenempfehlungen und deren Auswirkungen auf das Unternehmen. Dies kann mithilfe von Tools wie Google Analytics oder speziellen Empfehlungs-Tracking-Software erfolgen. Beim Einsatz eigens für Empfehlungsmarketing entwickelter Tools ist das Tracking oft bereits implementiert. Empfehlungstracking hilft Unternehmen, die Effektivität ihres Empfehlungsmarketings zu messen und zu optimieren, indem es verschiedene relevante Metriken verfolgt: Die Anzahl der Kundenempfehlungen, die Öffnungsraten der Empfehlungs-E-Mails oder die Umsätze, die durch Empfehlungen generiert werden, geben Aufschluss darüber, wo Optimierungspotenzial besteht. Auf diese Weise können Unternehmen herausfinden, welche Empfehlungskampagnen besonders gut funktionieren und ihre Bemühungen und Budgets entsprechend anpassen.
Mit IPO Prämienshops lässt sich Empfehlungsmarketing besonders einfach gestalten. Wirf hier einen Blick auf IPO Rewards, die Online-Prämienshops mit über 6.500 Markenprämien für dein Empfehlungsmarketing:
Die 3 Säulen des Empfehlungsmarketings
Empfehlungsmarketing verstehen und erfolgreich umsetzen. Dafür muss man verstehen, dass all die einzelnen Maßnahmen, Kanäle und Bestandteile der erfolgreichen Werbestrategie auf drei Säulen stehen. Baut ein Unternehmen auf Weiterempfehlungen als Marketingtool, müssen diese drei Säulen in die Planung integriert werden.
Kunden und Teilnehmer
Kunden oder Teilnehmer eines Empfehlungsprogramms sind die wichtigste Säule des Empfehlungsmarketings. Sie sind das zentrale Element in der Empfehlungskette, denn von ihnen gehen die Empfehlungen an Neukunden aus. Treue Kunden, die von dem Angebot des Unternehmens überzeugt sind, spielen eine große Rolle. Sie verfassen die erwünschten Rezensionen oder empfehlen das Unternehmen aktiv weiter. Positive Bewertungen und Empfehlungen muss sich ein Unternehmen jedoch erst gezielt aufbauen. In vielen Fällen melden sich Kunden erst dann, wenn ein Problem auftritt oder das Produkt ihren Erwartungen nicht entspricht. Gerade bei Rezensionen ist eine verlässliche Auswertung schwierig: Handelt es sich um ein Lob oder um eine Beschwerde? Inzwischen gibt es jedoch immer mehr Tools, die mit Hilfe von Algorithmen die Stimmung oder das sogenannte Sentiment einer Rezension automatisch einstufen können – weiter unten im Artikel mehr dazu.
Im Internet entsteht leicht ein verzerrtes Bild, weil die negativen Stimmen oft lauter sind als die positiven – und das, obwohl der Großteil der (stummen) Kunden eine hohe Zufriedenheit aufweist. Unternehmen müssen Kunden zum Schreiben einer positiven Bewertung ermutigen, diese leicht zugänglich machen und geschickt nutzen. Der große Trick des Empfehlungsmarktetings besteht also darin, zufriedenen Kunden, die zunächst kein Interesse daran haben, eine Bewertung abzugeben oder eine Empfehlung auszusprechen, zu aktivieren. Dazu sind zwei Dinge wichtig: Es muss einfach sein, die Empfehlung auszusprechen. Und der Kunde muss etwas davon haben.
Je leichter es ist eine Empfehlung abzugeben, desto wahrscheinlicher ist es, dass viele Kunden am Empfehlungsmarketing teilnehmen. Außerdem ist die Incentivierung der Empfehlung ausschlaggebend: Der Empfehlende ist geneigter, die Empfehlung auszusprechen, wenn er etwas dafür bekommt.
Mitarbeiter
Mitarbeiter spielen eine weitere wichtige Rolle im Empfehlungsmarketing, auch abgesehen von direkten Empfehlungen, die sie selbst abgeben. Gerade im Kundenservice oder als Key Accounter beeinflussen sie durch ihren direkten Kontakt zu Kunden deren Erfahrungen und Eindrücke des Unternehmen und seinen Produkten oder Dienstleistungen .
Eine der wichtigsten Aufgaben von Mitarbeitern oder Key Accountern ist es daher, für zufriedene Kunden zu sorgen. Das bedeutet, dass sie den Kunden hochwertigen Service bieten und alle ihre Anfragen und Bedürfnisse schnell und effektiv bearbeiten. Wenn die Mitarbeiter in der Lage sind, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und ihnen eine positive Erfahrung zu bieten, sind die Kunden eher bereit, das Unternehmen an andere weiterzuempfehlen. Indirekt können Mitarbeiter dazu beitragen, das Empfehlungsmarketing des Unternehmens zu unterstützen, indem sie Kundenbefragungen durchführen und das Feedback von Kunden sammeln. Diese Informationen tragen dazu bei, das Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern und die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen.
Im B2B-Bereich sind Mitarbeiter und externe Mitarbeiter eine wertvolle Größe. Hier setzen findige Unternehmen ihre Mitarbeiter direkt in der Akquise ein: Als Botschafter des Unternehmens mit einem jeweils eigenen Netzwerk an professionellen Kontakten verfügen sie über großes Potential. Je nach Branche kennen die Mitarbeiter eine große Anzahl an potentiellen Kunden, für die die Produkte oder Services des Unternehmens passend sein könnten. Smarte Unternehmen setzen deshalb Incentivierungsprogramme auf, um die Neukundengewinnung B2B über die eigenen Mitarbeiter erfolgreich voranzutreiben.
Image und Außenwirkung
Um die eigene Außenwirkung professionell einzusetzen, ist es wichtig, dass ein Unternehmen eine freundliche, professionelle und regelmäßige Kommunikation pflegt, die sowohl Alt- als auch Neukunden erreicht.
In einem ersten Schritt sollten Unternehmen das eigene Corporate Image und die Brand Identity überprüfen und gegebenenfalls aktualisieren. Aus ihnen leitet sich der Kommunikationsstil ab, der einheitlich über die verschiedenen Kanäle gepflegt werden sollte. Eine offene und transparente Kommunikation ist entscheidend, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu stärken – denn Empfehlungsmarketing stützt sich auf ganzheitliche Kommunikation. Eine positive Außenwirkung und ein attraktives Image sind die Basis dafür, dass Empfehlungsmarketing erfolgreich ist. Tausende von Empfehlungen verpuffen, wenn sie versuchen, ein Produkt oder ein Unternehmen mit negativer Außenwirkung zu bewerben.
Zur positiven Wahrnehmung gehört auch, dass Kundenfeedback aktiv gesehen und beantwortet wird. Die Präsenz auf Bewertungsplattformen und Social-Media-Plattformen ist deshalb ein Muss: Dort pflegen Unternehmen ihren Auftritt aktiv, bündeln die Kommunikation in ihrem Profil und können als verifizierter Absender auf Anfragen antworten. Vernachlässigt man diese Plattformen, findet die Kommunikation zu den eigenen Produkten und Services trotzdem statt, allerdings ungeordnet und ungesteuert.
Inzwischen gibt es verschiedenste Anbieter, die das Monitoring der Unternehmensmarke oder der Produkte aggregieren und automatisieren. Algorithmen durchsuchen das Internet nach Artikeln, Bewertungen und Kommentaren zu Produkten oder der Marke. Die Treffer werden nicht nur angezeigt, sondern auch direkt nach ihrer Stimmung (oder auch “Sentiment”) bewertet. Bei der Vielfalt der Social-Media-Kanäle und Bewertungsplattformen sind solche Tools oft eine große Erleichterung für Marketingverantwortliche, da die dringlichsten Kommentare direkt erkannt und gemeldet werden.
Für das Empfehlungsmarketing ist ein vertrauenswürdiges Image als seriöser Anbieter oder innovativer Geschäftspartner die Grundlage für Empfehlungen, die durch Kunden oder Mitarbeiter ausgesprochen werden. Neben sozialen Medien und Bewertungsplattformen sollten auch regelmäßige Schulungen des Kundenservice und eine aktuell gehaltene eigene Website selbstverständlich sein.
Wie unterscheidet sich Empfehlungsmarketing von Mundpropaganda?
Mundpropaganda wird oft fälschlicherweise als eine Unterart oder ein Kanal von Empfehlungsmarketing bezeichnet, obwohl es sich hierbei um zwei völlig unterschiedliche Konzepte handelt.
Mundpropaganda ist das einfache, ungesteuerte Weitergeben von Informationen von Person zu Person, meist ohne gezielten Nutzen für das Unternehmen. Es handelt sich hierbei um eine Art informelle Kommunikation, die sich nicht gezielt auf einzelne Produkte oder Dienstleistungen beziehen muss, sondern auch allgemein das Unternehmen empfiehlt. Sie ist nicht durch das Unternehmen initiiert oder wird von diesem belohnt.
Empfehlungsmarketing hingegen ist eine gezielte Maßnahme um Kunden dazu zu bewegen, Empfehlungen und Bewertungen abzugeben. Diese Empfehlungen werden dann von anderen Personen in Betracht gezogen, wenn sie eine Kaufentscheidung treffen. Empfehlungsmarketing ist somit ein gezieltes und in seiner Wirkung analysierbares Fördern und Generieren von Empfehlungen und Bewertungen.
Aktuelle Beispiele für gutes Empfehlungsmarketing
Lime, ein beliebter E-Scooter-Verleih, bietet kostenlose Fahrten an, wenn Kunden einen individuellen Empfehlungscode teilen. Nutzen deren Freunde dann ebenfalls den Service des Anbieters, wird dem Kunden das Guthaben für die Freifahrt gutgeschrieben.
Das zweite Beispiel dürfte den meisten Menschen bekannt sein: Amazon ermutigt seine Kunden aktiv dazu, Produkte und Dienstleistungen durch Follow-up-E-Mails zu bewerten. Die öffentlich sichtbaren Bewertungen zeigen, ob der Kunde das Produkt tatsächlich bei Amazon gekauft hat und eine entsprechende Bewertung abgeben kann. Auch negative Kritik wird veröffentlicht, wodurch gute Bewertungen an Glaubwürdigkeit gewinnen.
SAP, ein berühmter, globaler Hersteller von Unternehmenssoftware, setzt im B2B-Empfehlungsmarketing auf die Wirkung von B2B-Influencern. Diese agieren teilweise gemeinsam, veröffentlichen in Zusammenarbeit mit dem Unternehmen Inhalte in ihren jeweiligen Kanälen oder sprechen auf öffentlichen Events. Der Schlüssel für den Erfolg dieser Art der Empfehlung basiert auf der fachlichen Kompetenz und der enormen Reichweite der Influencer.
Empfehlungsmarketing erfolgreich einsetzen
Die richtigen Voraussetzungen schaffen
Gute Empfehlungs-Strategien sind erfolgreicher, wenn sie von einem soliden Fundament ausgehen. Dieses Fundament ist idealerweise eine Datenbasis, die die Grundlage für alle getroffenen Annahmen und Entscheidungen bildet. Für die spätere Anpassung einer Strategie müssen dann bestimmte Erfolgskennzahlen regelmäßig gemessen werden, um zu verifizieren, ob die getroffenen Annahmen stimmen, und ob die angewendeten Maßnahmen greifen. Unser Tipp ist daher, ein Customer-Relationship-Managements (CRM) einzusetzen.
Die im CRM gesammelten Daten erlauben es, die eigene Kundenkenntnis als Basis für das Empfehlungsmarketing heranzuziehen. In einem ersten Schritt ist das Herausarbeiten von Personas ein nützliches Werkzeug für strategische Planungen. Eine detaillierte Analyse bereits vorhandener Daten sowie wertvolle Einblicke aus der Marktforschung helfen Unternehmen, die Interessen, Sorgen und demografischen Merkmale der Zielgruppe zu verstehen und zu segmentieren. Personas, also abstrakte Idealkunden, werden aus einer Auswertung vorliegender Kundendaten und Marktrecherchen erstellt. Sie beschreiben die die Wünsche und Erwartungen ihrer Zielgruppe, die dann in eine glaubwürdige Marketingstrategie einbezogen werden. Kundenkenntnis ist ein entscheidender Faktor für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing – und ein CRM-System hilft dabei, sie aus systematisch gespeicherten Daten zu gewinnen.
Hat man seine Kunden strategisch in Segmente unterteilt, sollte man daran arbeiten, eine nachhaltige Beziehung mit den Kunden aufzubauen. Das kann durch eine umfängliche Betreuung vor, während und nach dem Kaufprozess geschehen, durch den gezielten Einsatz von Werbung zur Schaffung eines gewünschten Images und durch eine regelmäßige Kommunikation in den sozialen Medien. Dabei ist zu beachten, dass sowohl B2C- als auch B2B-Kunden nahtlos zwischen mehreren Kanälen wechseln: Sie begegnen der Marke offline am Point of Sale oder auf Messen, online in Social Media oder auf Webseiten, im Fernsehen oder Streaming durch Werbung und in out-of-home in Werbekampagnen. Empfehlungen, Rezensionen oder Erwähnungen in den Social-Media-Auftritten von Dritten sollten sich deshalb in diese nahtlos verzahnte Multi-Channel-Erfahrung einfügen.
Auch die zuvor erwähnte Säule “Mitarbeiter” spielt bei der Gestaltung der Kundenbeziehung eine entscheidende Rolle. Egal ob Händler oder Hersteller, ein hervorragender Service bildet den Grundstock für die Zufriedenheit der Kunden. Doch was zeichnet Serviceleistungen in den Augen der Verbraucher aus? Die Marktforschung beschäftigt sich seit vielen Jahren intensiv mit diesem Thema; auf folgende Punkte legen Kunden ein besonderes Augenmerk:
- Hohe Erreichbarkeit: Bei aufkommenden Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen erwarten Kunden eine Antwort innerhalb der ersten 24 Stunden, bevor sie ihr Interesse verlieren
- Schnelle Lieferzeiten: In Zeiten von Amazon und Co. sind die Erwartungen an eine reibungslose Anlieferung gewachsen – sind die Prozesse hier geübt, lassen sich erste Schwierigkeiten vermeiden
- Flexible Problemlösungen: Sollte es dennoch zu einem Problem kommen, erwarten Kunden eine schnelle und flexible Lösung. Unternehmen können hier durch die richtige Kommunikation ordentlich Punkte sammeln und die Beziehung zu den Kunden stärken
- Regelmäßige Rabatte: Der Wettbewerb ist stark – durch Rabattaktionen, Prämienprogramme oder saisonale Produktzugaben wird die Aufmerksamkeit von Bestandskunden aufs Neue geweckt
Im Service und an anderen Kontaktpunkten mit potenziellen und vorhandenen Kunden geben Mitarbeiter dann ein freundliches und glaubwürdiges Bild ab, wenn sie selbst zufrieden sind. Vor allem beim direkten Kontakt spüren Kunden, ob ihr Gegenüber sein Unternehmen ehrlich und gerne vertritt. Unsere klare Empfehlung ist daher, auch die eigenen Angestellten zu begeistern. Gerade im Empfehlungsmarketing überträgt sich die Freude des Mitarbeiters über sein Incentive direkt in die Botschaft, die er dem Empfänger der Empfehlung übermittelt, sei es in Schriftform, am Telefon oder persönlich.
Empfehlungen generieren
Ist die Basis geschaffen, geht es im nächsten Schritt darum, Kunden oder Mitarbeiter zum konkreten Verfassen einer Empfehlung zu animieren. Einer der wichtigsten Punkte hierbei ist, auf die Bedürfnisse und die Situation des potentiellen Neukunden einzugehen. Je besser das empfohlene Produkt oder der Service einen bestehenden Bedarf erfüllen, desto größer ist die Erfolgswahrscheinlichkeit.
Eine Weiterempfehlung sollte für Kunden leicht zu erledigen sein. Niedrige Hemmschwellen und unaufdringliche, aber stetige Präsenz der Empfehlungsmöglichkeit zeigen besonders auf Online-Portalen Wirkung: Beispielsweise durch die Implementierung eines Social Media Buttons, mit dem ein Produkt oder eine Dienstleistung mit einem einfachen Klick aus dem Webshop heraus geteilt werden kann. Beim Paketversand bieten sich Beileger an, die über einen QR-Code direkt auf ein Bewertungsportal verweisen. Der Kunde wird mit der Lieferung gleich daran erinnert, eine Bewertung zu verfassen, solange das Produkt noch den Reiz des Neuen bietet.
Je nach Kundenbeziehung kann eine offensiveres Vorgehen Erfolg zeigen. Eine schlichte Bitte um eine Bewertung nach Erbringung einer Dienstleistung oder auch einen gewissen Zeitraum nach erfolgter Lieferung eines Produktes kann Wunder wirken.
Automatisiert lassen sich bestimmte Alleinstellungsmerkmale zu unterstreichen. Ein Anbieter eines Online-Shops, der öffentlich mit seinem simplen Bestellvorgang wirbt, kann etwa nach dem Abschluss einer Bestellung durch ein kurzes Pop-Up um die Bewertung des Kaufprozesses bitten und die Ergebnisse zu Werbezwecken nutzen. Gerade in Deutschland sind Kunden neugierig, was mit ihrer Bewertung passiert, wo diese veröffentlicht wird und ob ihr voller Name verwendet wird. Als Händler, Hersteller oder Dienstleister sollte man auf diese Bedenken eingehen und Kunden darüber informieren, wo Empfehlungen geteilt werden: auf der eigenen Homepage, leicht einsehbar in den sozialen Medien oder vielleicht sogar nur auf Nachfrage? Werden die Daten anonymisiert, mit anderen Unternehmen geteilt oder sind sie komplett einsehbar? Hier ist volle Transparenz der beste Weg.
Doch auch zurückhaltende und skeptische Kunden können zu einer Empfehlung motiviert werden, wenn die Anreize stimmen. Belohnungen, Vergünstigungen oder Prämien können zufriedene Kunden ermutigen, eine Weiterempfehlung auszusprechen und gleichzeitig ihre Wertschätzung zum Ausdruck zu bringen. Bewährt haben sich hier Gutscheine für den nächsten Einkauf oder Bonuspunkte, die in Prämien umgewandelt werden können.
Je nach Branche ist es auch lohnend, zunächst selbst Empfehlungen auszusprechen; beispielsweise an Geschäftspartner, mit denen man kürzlich zu tun hatte, zum Beispiel Zulieferer, Spediteure und generell Teile des regionalen Markt-Netzwerkes. Dadurch erhöht ein Unternehmen nicht nur die eigene Sichtbarkeit und generiert Aufmerksamkeit, sondern schafft vielleicht sogar die Bereitschaft beim Gegenüber, den Gefallen zu erwidern und selbst eine Bewertung abzugeben.
Mit diesen Maßnahmen baut sich über die Zeit eine emotionale Verbindung mit zufriedenen Kunden, Mitarbeitern und Marktteilnehmern auf. Diese sind infolgedessen eher dazu bereit, ihre guten Erfahrungen mit anderen zu teilen.
Influencer Marketing als Werbestrategie
Influencer Marketing hat sich in den letzten Jahren zu einem machtvollen Werkzeug in der Welt der Marketing-Strategien entwickelt. Es bezieht sich auf die Einbindung von beliebten Social Media Profilen mit einer großen Anhängerschaft, um eine Marke oder ein Produkt zu bewerben.
Warum ist Influencer Marketing so populär geworden? Ganz einfach, es fühlt sich menschlich an. Es ist eine authentische Art und Weise, eine Marke oder ein Produkt zu bewerben. Influencer haben eine starke Bindung zu ihren Followern und können daher leicht Vertrauen aufbauen. Das macht sie zu einer wertvollen Quelle für Empfehlungen und kann dazu beitragen, dass ein Produkt oder eine Marke schneller von der Zielgruppe angenommen wird.
Influencer Marketing kann auf verschiedene Arten im Empfehlungsmarketing eingesetzt werden. Eine Möglichkeit ist, Influencer zu bitten, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu testen und ihre Erfahrungen mit ihren Anhängern zu teilen. Das kann in Form von Blog-Posts, Instagram-Beiträgen oder YouTube- und TikTik-Videos geschehen. Eine andere Möglichkeit ist, Influencer für Affiliate-Marketing zu nutzen, bei dem sie eine Provision für jedes Produkt erhalten, das aufgrund ihrer Empfehlung verkauft wird.
Zwei Beispiele für Influencer Marketing im B2C-Empfehlungsmarketing sind:
- Ein Fitness-Influencer, der eine Proteinpulvermarke bewirbt und seine Erfahrungen mit dem Produkt mit seinen Anhängern teilt.
- Ein Beauty-Influencer, der eine neue Hautpflegemarke bewirbt und die Produkte in Instagram-Posts vorstellt. Er erhält eine Provision für jedes Produkt, das aufgrund ihrer Empfehlung verkauft wird.
Auch im B2B-Marketing arbeitet Empfehlungsmarketing mit Influencern. Denkbare Beispiele für B2B-Empfehlungsmarketing sind zum Beispiel folgende Situationen:
- Ein erfolgreicher Shopbetreiber wird in einer Paneldiskussion auf einer Messe gefragt, welche Software er für den Versand seiner E-Mails verwendet. Er gibt dann eine Empfehlung für ein bestimmtes CRM ab und nennt einen Gutscheincode für den Erwerb einer Lizenz. Er erhält vom CRM-Betreiber eine Vergütung auf die über den Code erworbenen Lizenzen.
- Ein Unternehmen erarbeitet gemeinsam mit dem Gastgeber eines namhaften Podcasts ein eigenes Podcast-Format. Der Gastgeber verweist in seiner eigenen Show auf das neue Format des Unternehmens und verschafft ihm damit neue Zuhörer.
- Ein Ingenieur, der bereits für mehrere Automobil-Unternehmen in der Entwicklung tätig war und der einen vielbeachteten Blog für neue Technologien betreibt, verfasst gemeinsam mit einem Unternehmen ein Whitepaper über Zukunftstrends der nächsten 5 Jahre. Er verweist von seinem Blog auf die Studie, an der er beteiligt war, und erhält eine Vergütung für alle Downloads, die von seiner Seite erfolgen.
Insgesamt hat Influencer Marketing dazu beigetragen, die Werbung über Empfehlungen zu revolutionieren. Sie hat sich zu einem wertvollen Werkzeug für Unternehmen entwickelt, um ihre Marken und Produkte zu bewerben. Obwohl Kunden im B2B-Bereich kritischer sind als der durchschnittliche Verbraucher von Konsumgütern, lassen sich mit B2B-Empfehlungsmarketing große Erfolge erzielen. Wenn die Strategie stimmt, erfahren gute Inhalte hier eine hohe Wertschätzung.
Vor- & Nachteile von Empfehlungsmarketing
Empfehlungsmarketing hat viele Vorteile. Es ist eine wirkungsvolle und kosteneffiziente Methode, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu binden. Es ist eine der wirkungsvollsten Marketingmaßnahmen, die es gibt:
- Es ist kostengünstig: Unternehmen müssen keine großen Summen für Werbekampagnen ausgeben, um Kunden zu gewinnen
- Es schafft Vertrauen: Kunden sind eher bereit, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen, wenn sie von einer vertrauenswürdigen Quelle empfohlen werden
- Es führt zu langfristigeren Kundenbeziehungen: Kunden, die aufgrund von Empfehlungen ein Produkt kaufen, sind eher bereit, das Unternehmen oder die Marke beim nächsten Mal wieder zu wählen
- Es erhöht die Kundenzufriedenheit: Kunden, die ein Produkt aufgrund von Empfehlungen kaufen, sind in der Regel zufriedener mit dem Produkt
- Es stärkt die Marke: Empfehlungen können dazu beitragen, dass eine Marke bekannter wird und eine positive Reputation aufbaut
Die Außenwirkung an Rezensionen und Bewertungen zu binden birgt jedoch auch das ein oder andere Risiko, gerade wenn man sich ausschließlich darauf verlässt und andere Marketingmaßnahmen außen vor lässt. Dazu gehören zum Beispiel:
- Es kann schwierig sein, das Empfehlungsverhalten von Kunden zu verstehen
- Es kann dazu führen, dass das Unternehmen abhängig von Empfehlungen wird
- Es kann zu negativen Bewertungen kommen
- Ohne eine gute Basis an Markenwerten und einer strategischen Markenkommunikation verpufft Empfehlungsmarketing
- Ohne die Messung von Empfehlungsmarketing können Incentivierungen nicht genau ausgesteuert werden
Insgesamt betrachtet überwiegt der Nutzen von gut geplanten Empfehlungs-Strategien allerdings bei Weitem. Nicht umsonst werden diese von vielen Unternehmen kontinuierlich eingesetzt. Der Erfolg von Empfehlungsmarketing liegt jedoch oft in einer guten Basis und den richtigen Voraussetzungen.
Empfehlungsmarketing-Geheimnis Nr. 3 von 3
Gute Strategie + Messbarkeit und Aussteuerung = Erfolg
Die größten Fehler im Empfehlungsmarketing sind die fehlende Messbarkeit und Aussteuerung von Maßnahmen oder eine fehlende Strategie. Deshalb sollten Unternehmen beim Einsatz von Empfehlungsmarketing mit guten Tools arbeiten, die beide Fehlerquellen durch ihren strukturierten Aufbau minimieren.
Damit Empfehlungsmarketing beiden Seiten, dem Unternehmen und dem Empfehlenden, Spaß macht, sollte das Konzept von Anfang an so aufgesetzt werden, dass Erfolge erfasst und belohnt werden können.
Fazit
Empfehlungsmarketing ist eine Marketingstrategie, bei der ein Unternehmen dadurch neue Kunden gewinnt, dass Bestandskunden, Mitarbeiter oder Influencer sich für seine Produkte aussprechen. Das Ziel dieser Marketingform ist es, dass vertrauenswürdige Botschafter das Unternehmen und dessen Produkte oder Dienstleistungen an Freunde, Familie, Bekannte oder ihre Follower weiterempfehlen.
Das Arbeiten mit Empfehlungen hat viele Vorteile. In der Regel ist es kostengünstiger als herkömmliche Marketingkampagnen. Es wird von Kunden als glaubwürdiger und vertrauenswürdiger wahrgenommen. Kundenkenntnis ist ein entscheidender Faktor für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing: Unternehmen müssen die Wünsche und Erwartungen ihrer Kunden kennen und verstehen, um sie effektiv bedienen zu können. Nur so erabeiten sie passgenaue Empfehlungsstrategien.
Wichtig für den Erfolg des Empfehlungsmarketings ist seine Basis: Eine durchgängig stimmige Markenkommunikation und Image-Strategie sind genauso wichtig wie die Möglichkeit, Empfehlungen nachzuverfolgen und deren Erfolg zu messen. Zusätzliche Incentives für Empfehlende wie Rabatte, Sachprämien oder Gutscheine sorgen dafür, dass die Empfehlenden langfristig motiviert bleiben am Empfehlungsprogramm teilzunehmen. Mit der richtigen Technik ermöglichen sie es andererseits, den Erfolg des Empfehlungsmarketings über mehrere Kanäle hinweg zu verfolgen, zum Beispiel über die Nummern der ausgegebenen Rabattcodes oder die Bonuspunkte.
Grundsätzlich gilt: Die Schwelle für eine Weiterempfehlung sollte so niedrig sein. Je leichter die Empfehlung abzugeben ist, desto motivierter wird der Kunde sein, sie zu äußern.
